ใกล้จะเข้าสู่ขวบปีที่ 3 ของการได้รับตำแหน่งผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร คนที่ 17 ของ ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ เข้าไปทุกที ๆ รวมถึงเรายังเห็นทั้งข้อดี-ข้อเสีย ผลงานอันเป็นที่ประจักษ์ หรือจุดบกพร่องที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอีกหลากหลายด้าน อีกทั้งในปี 2569 นี้ การเลือกตั้งผู้ว่าฯ ครั้งใหม่ก็กำลังจะเกิดขึ้นแล้วเช่นเดียวกัน ถึงตอนนั้นเราก็จะได้รู้แล้วว่า ‘ผู้ว่าฯ ชัชชาติ’ จะทำผลงานดีพอให้ประชาชนชาวกรุงฯ เลือกให้ดำรงตำแหน่งในสมัยที่ 2 ต่อไป หรือจะมีผู้ว่าคนใหม่มาสานงานต่อ
ในงานประกาศรางวัล ‘The People Awards’ ครั้งที่ 4 ประจำปี 2025 จัดขึ้นที่คริสตัล บ็อกซ์ ฮอลล์, เกษร เออร์เบิร์น รีสอร์ต ชั้น 19 อาคารเกษร ทาวเวอร์ ทางผู้จัดงานจึงได้เชื้อเชิญ ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ มากล่าวปาฐกถาในหัวข้อ ‘Lead With Empathy’ เพื่อให้เขาได้นำเสนอมุมมองของประโยคที่ว่า “ตำแหน่งให้มา แต่ศรัทธาต้องสร้างเอง” ให้ผู้คนในงานและผู้ชมงานประกาศรางวัลทางบ้านได้เข้าใจการทำงานในแบบของเขาร่วมกัน
“Lead with empathy, but don’t lead only with empathy.” ชัชชาติเปิดสไลด์แรก ๆ เพื่อชวนผู้คนทำความเข้าใจว่าถ้าเราใช้ความเป็นผู้นำโดยการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นเพียงอย่างเดียว สิ่งที่จะตามมาคือหายนะอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
เขาเริ่มเล่าถึงรูปแบบการทำงานที่ทำให้เขาได้มีทั้ง ‘Sympathy (การรับฟัง)’ และ ‘Empathy (ความเข้าใจ)’ ในแต่ละงานที่ลงแรงไป ทางด้านการรับฟังผู้คน ชัชชาติพยายามรับฟังผู้อื่นในแต่ละมุมมองอยู่เสมอ ทั้งมุมคนทำงาน มุมประชาชน หรือมุมผู้ที่เดือดร้อน
ยิ่งในโลกที่เทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น การรับฟังปัญหาของผู้คนก็เป็นไปได้ง่ายขึ้น อย่างเช่นการดูกล้องวงจรปิดเพื่อสอดส่องปัญหาน้ำท่วมทั่วกรุงเทพฯ แต่นั่นเป็นแค่การทำงานด้านเดียว เพราะแท้จริงแล้วหัวใจของการทำงานในฐานะผู้นำคือการลงไปเข้าใจปัญหาของผู้คนหน้างาน ซึ่งเขากล่าวว่านี่เป็นสิ่งที่เขาชอบที่สุดเวลาได้ดำรงตำแหน่งสำคัญทั้งหลาย เพราะนี่เป็นวิธีการที่ดีที่สุดในการหาหนทางแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของคนที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็น ‘ผู้นำ’
ถามว่าทำไมเราถึงต้องมี ‘Empathy’ ?
ข้อแรก ‘การเข้าอกเข้าใจผู้อื่น จะนำมาซึ่งความไว้ใจ’ เพราะความไว้ใจเป็นสิ่งที่ประกอบสร้างยากที่สุดจากผู้อื่น ยิ่งสำหรับคนที่เป็นผู้นำแล้ว ความไว้ใจนั้นถือเป็นใบเบิกทางสำคัญของผู้ที่ดำรงตำแหน่งนี้ สำหรับชัชชาติเอง เวลาเขาจะไว้ใจใครสักคน เขาเชื่อว่าผู้ที่สมควรได้รับความไว้ใจนั้นจะต้องดูน่าเชื่อถือ มีความตั้งใจดี ไม่เห็นแก่ตัว มีความรู้ความสามารถ มีประวัติที่ดี และที่สำคัญก็คือเรื่องการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นนี่เอง ที่จะเป็นส่วนเสริมทำให้ความเป็นผู้นำนี้ได้รับการยอมรับมากกว่าเดิม
ข้อที่ 2 ‘การเข้าอกเข้าใจผู้อื่น จะนำมาซึ่งวิธีการแก้ปัญหาที่ดีได้’ สมมติว่าถ้าเรามีโจทย์สักอย่างจากใครก็ตาม ถ้าเราเข้าใจเขาจริง ๆ แล้ว เราจะหาวิธีการของคำตอบได้ง่ายขึ้น และเข้าใกล้ความต้องการของพวกเขา
ชัชชาติยกตัวอย่างแพลตฟอร์ม ‘Traffy Fondue’ หรือวิธีการรับเรื่องจากประชาชนเพื่อลงไปแก้ไขปัญหาน้อยใหญ่ในเมือง ทางเท้าไม่ดี ไฟฟ้าดับ ซึ่งแต่เดิมกว่าเสียงประชาชนจะถึงผู้ว่าฯ และกว่าผู้ว่าฯ จะสั่งการให้คนระดับปฏิบัติการทำงานจริงต้องผ่านอีกมากมายหลายกระบวนการ ไม่ทันใจประชาชน แต่หลังจากมีแพลตฟอร์มนี้ ระบบสามารถยิงข้อเรียกร้องต่าง ๆ ตรงไปหาผู้รับผิดชอบในพื้นที่ได้เลยทันที ชัชชาติจะกลายเป็นคนกวดขันการทำงานแทน เรื่องนี้ประชาชนส่งมากี่วันแล้ว ทำไมไม่ทำ ตามได้ทันที เรื่องที่เคยต้องใช้เวลานาน ก็แก้ปัญหาได้ภายในไม่กี่วัน นี่คือตัวอย่างที่ดีในการเอาเทคโนโลยีมาสร้าง Empathy ให้กับหน่วยงาน เพื่อทำให้เกิดกระบวนการตอบรับแก่ประชาชนได้อย่างทันท่วงที
และข้อที่ 3 ‘ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น จะช่วยทำให้เกิดการทำงานเป็นทีมมากขึ้น’ ตัวอย่างเช่นโครงการ ‘ผู้ว่าฯ สัญจร’ ที่ชัชชาติจะเดินทางไปกินข้าวร่วมกับเจ้าหน้าที่เขตระดับปฏิบัติการ ไม่ว่าจะเป็นคนกวาดถนน คนเก็บขยะ คนทำสวน ซึ่งเป็นโซ่ข้อสุดท้ายที่เชื่อมต่อคนทำงานของ กทม. กับประชาชนเพื่อรับรู้ปัญหาหน้างานได้อย่างเป็นรูปธรรมที่สุด โดยอาจจะแตกต่างกับการรับฟังปัญหากับเจ้าหน้าที่ระดับบริหาร ที่อาจจะได้ข้อเท็จจริงน้อยกว่าในความเป็นจริง นั่นอาจเพราะความต้องการนำเสนอเรื่องราวในบางแง่มุมเพียงเท่านั้น
แต่อย่างไรก็ตาม เขาก็ทวนประโยคเปิดปาฐกถานี้อีกครั้งว่า “Lead with empathy, but don’t lead only with empathy.” เพราะเขากล่าวว่าจริง ๆ ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่นมีปัญหาอยู่ 4 เรื่อง ส่วนแรกคือมันจะทำให้เกิดความลำเอียง โดยเฉพาะกับคนใกล้ตัวเรา ส่วนที่สองคือมันจะทำให้คนที่มัวแต่เข้าใจผู้อื่นเกิดภาวะหมดแรงทางอารมณ์ได้ ส่วนที่สามคือมันอาจทำให้เราโดนหลอกได้ง่าย เพราะบางครั้งเรื่องแบบนี้ก็เป็นดาบสองคมเช่นกัน ส่วนสุดท้ายคือมันอาจทำให้เราเกิดการตัดสินใจผิดขึ้นกับเรื่องสำคัญ ๆ ได้ ฉะนั้นแล้ววิธีการที่ดีที่สุดคือใช้ความเข้าใจ และเหตุผลประกอบกันนั่นเอง
ตัวอย่างชัด ๆ คือเรื่องการคืนทางเท้าให้ประชาชน ในอดีตพื้นที่ผ่อนผันการค้าขายทั้งหลายที่หมดอายุผ่อนผันไปแล้ว แต่เหล่าผู้ค้าในพื้นที่ก็ยังไม่ยอมย้ายออก และยอมเสียค่าปรับ 500 บาทต่อเดือนเพื่ออยู่บนทางเท้าต่อไป ซึ่งจริง ๆ ทางเท้าก็ควรมีพื้นที่เอาไว้เดิน ไม่ใช่เป็นพื้นที่ขายของ กทม. จึงได้มีการจัดพื้นที่ขายของหาบเร่แผงลอยเอาไว้ และขอให้กลุ่มผู้ค้าบนทางเท้าคืนพื้นที่ทั้งหมดเพื่อให้ กทม. เร่งรื้อโครงสร้างที่เป็นปัญหาต่อการเดินเท้าของผู้คนส่วนรวม เพื่อให้ทางเท้ากลับคือสู่พื้นที่สาธารณะได้อีกครั้ง
รวมถึงปัญหาเรื่องคนไร้บ้านและปัญหาการสัญจรในพื้นที่กรุงเทพฯ ของผู้พิการ ก็เป็นปัญหาที่ต้องอาศัยความเข้าอกเข้าใจ เพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ถูกต้องเหมาะสมได้ต่อไป อย่างการปรับปรุงทางเท้าใหม่ก็มีการจัดทำในรูปแบบ Universal Design เพื่อสะดวกกับประชาชนได้ทุกระดับความต้องการ หรือการดูแลกลุ่มคนไร้บ้านด้วยมาตรการ Food Banks ใน 50 เขตทั่วกรุงเทพฯ และในอนาคตจะมีมาตรการสร้างพื้นที่อยู่อาศัยให้กลุ่มคนไร้บ้านที่อาคารประปาแม้นศรี ซึ่งจะทำให้พวกเขามีที่พักชั่วคราวเป็นที่เป็นทาง
ในท้ายปาฐกถา ชัชชาติจึงมอบแนวคิดใหม่ที่ไม่ได้บอกแบบเดิมว่าผู้นำควรจะทำงานด้วยความเข้าอกเข้าใจเพียงอย่างเดียว แต่แท้จริงแล้วควรจะเป็น “Lead with your heart and your head.” ที่หมายถึงการทำงานไปด้วยทั้งหัวใจควบคู่ไปกับสมอง เพื่อทำให้ภาวะผู้นำเหล่านั้นมีประสิทธิภาพที่สุดนั่นเอง
AUTHOR
พนักงานมือใหม่ที่สนุกกับการหาเรื่องมาเล่า ไม่มีสิ่งที่ชอบตายตัว มีแต่สิ่งที่ชอบแล้ว และกำลังหาสิ่งใหม่ที่ชอบต่อไป
Graphic Designer
