ด้วยความก้าวหน้าของโลกใบนี้ ทำให้ทุกอย่างจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่เสมอ สิ่งหนึ่งที่สะท้อนเรื่องนี้ได้ดีเลยคือการพัฒนาองค์กรต่าง ๆ ที่ไม่ว่าจะดูเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีมากน้อยขนาดไหนก็ตาม แต่สุดท้ายการทำธุรกิจ ก็จะอยู่บนความก้าวหน้าของโลกธุรกิจเสมอผ่านเศรษฐกิจแบบดิจิทัลในปัจจุบัน
เหตุนี้เราจึงเดินทางมาพูดคุยกับบริษัทผู้ดูแลระบบ IT ขององค์กรหลากหลายรูปแบบ ทั้งภาครัฐ และเอกชนอย่าง ‘Lannacom’ ผ่านมุมมองของ ‘ธนชาติ วิวัฒนภูติ’ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายพัฒนาธุรกิจและการตลาดที่ร่วมงานกับที่นี่มากว่า 7 ปี เพื่อให้เขาสะท้อนมุมมองต่อโลกธุรกิจ และโลกของเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงกันไม่ขาด และนำเสนอมุมมองที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยตลอด 7 ปีที่เขาคร่ำหวอดผ่านการทำงานของเขากัน
อธิบายให้เราฟังหน่อยว่า Lannacom คืออะไร
ถ้าเรียกกันตามเทคนิค Lannacom เราเป็น Solution Provider ที่ให้บริการเรื่องของนวัตกรรมทางด้าน IT และดิจิทัล ลูกค้ากลุ่มหลักตั้งแต่เปิดบริษัทของเราคือมหาวิทยาลัย และสถาบันการศึกษาขนาดใหญ่ แต่ ณ ปัจจุบัน เราขยายฐานลูกค้ากลุ่มหลักไปยังฐานใหม่ที่เป็นกลุ่มหน่วยงานราชการ ซึ่งเป็นตลาดลูกค้าที่มีความใกล้เคียงกัน รวมไปถึงกลุ่มลูกค้าเอกชนด้วย
การทำงานสายไอทีตลอด 7 ปีที่ผ่านมา เจอกับความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีมาในรูปแบบไหนบ้าง
ต้องบอกก่อนว่าเมื่อ 7 ปีที่แล้วธุรกิจ IT เน้นเรื่องอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ หรืออุปกรณ์ที่จับต้องได้เป็นส่วนใหญ่ แต่วันนี้เราเจอกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่าง Cloud และ AI มาเปลี่ยนโลกเยอะขึ้น ซึ่งพื้นฐานของเทคโนโลยีเหล่านี้มันคือซอฟต์แวร์ หรือนวัตกรรมที่จับต้องไม่ได้ แต่ก็มีความต้องการเชิงของฮาร์ดแวร์ด้วยเหมือนกัน เพราะมันต้องมีอุปกรณ์สำหรับการประมวลผล มี Server หรือศูนย์ข้อมูลในการประมวลผล
เพราะฉะนั้นรูปแบบของการให้บริการที่มันเปลี่ยนไปจากเดิม ที่เราต้องขายระบบ IT หรืออะไรไปก็ตาม เมื่อก่อนมันขายเป็นชิ้น ๆ แต่เดี๋ยวนี้เราขายแบบเดิมไม่ได้แล้ว มันต้องกลายมาเป็นการทำงานร่วมกันเพื่อสร้าง Solution บางอย่างที่มาตอบโจทย์ความต้องการในเรื่องต่าง ๆ ของลูกค้า ตัวอย่างเช่นเมื่อก่อนนี้เวลาเราขายการบริการของเรา เราขายเพียง Server ปัจจุบันเราขายเป็น Server Cloud ที่มาพร้อมซอฟต์แวร์ต่าง ๆ ทั้งซอฟต์แวร์การจัดการ หรือซอฟต์แวร์การเรียนออนไลน์ เมื่อก่อนนี้การเรียนเกิดขึ้นแค่ในห้องเรียน แต่เดี๋ยวนี้เราต้องทำให้ห้องเรียนมันสามารถเชื่อมไปอยู่กับโลกเสมือน ให้เราสามารถเรียนได้ทั้งออนไลน์และออนไซต์ได้ เราเลยต้องมีนวัตกรรมใหม่ ๆ แบบ AI ที่ช่วยให้เราเรียนภาษาอังกฤษได้ง่ายขึ้น
เพราะโลกของธุรกิจนับตั้งแต่ 7 ปีที่แล้วมาจนถึงตอนนี้มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงของการให้บริการมากเหมือนกัน เพราะไม่ใช่แค่ลูกค้าจะต้องซื้อฮาร์ดแวร์อย่างเดียวแล้ว เขาต้องซื้อซอฟต์แวร์พ่วงไปด้วยในฐานะ Solution เพื่อแก้ปัญหาระบบทะเบียน หรือแก้ปัญหาระบบการเรียนการสอน ระบบการบริหารจัดการองค์กรมหาวิทยาลัยและหน่วยงานราชการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แล้วปัจจุบันก็จะมีอีกประเภทก็คือระบบ Solution ที่ลูกค้าซื้อไปเพื่อทำให้องค์กรของตัวเองมีความสะอาด ที่บริษัทเลยมีการเปลี่ยนนโยบายจากแค่ IT ให้กลายเป็น Smart IT เพื่อให้เทคโนโลยีสามารถไปผสมผสานกับทุกอย่างได้ แต่ต้องอยู่บนพื้นฐานของ ‘ความยั่งยืน’ ที่กำลังเป็นวาระระดับชาติและระดับโลก ซึ่งเราก็เอาเทคโนโลยีเหล่านี้มา Provide ให้กับลูกค้า นี่คือความเปลี่ยนแปลงสำหรับที่ผมมองเห็น
อีกเรื่องก็คือพอเทคโนโลยีมันเข้ามามากขึ้น ทุกอย่างมันคือเหรียญสองด้านเสมอ มันก็เลยมีเรื่องของความปลอดภัยตามมาด้วย เพราะผู้คนสมัยนี้ต้องการความเป็นส่วนตัวกันมากขึ้น
รูปแบบการขายการบริการเทคโนโลยีตอนนี้ของเราเป็นแบบไหนบ้าง ใช่การให้บริการด้าน IT แบบ Tailor Made หรือเปล่า
เรามีเซตของ Solution ที่ทำไว้เป็น Pattern สำเร็จแล้วพร้อมขายให้กลุ่มลูกค้าที่เขามาซื้อแล้วเอาไปใช้ได้เลยทันที แต่ลูกค้าก็มีปัญหาที่มีความแตกต่างและซับซ้อนไม่เหมือนกันในแต่ละบริบทขององค์กร เราเลยต้องมีทีมให้คำปรึกษา รับฟังปัญหา และเอากลับมาสร้างสรรค์ต่อว่าเราจะเอาเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาเหล่านั้นให้กับลูกค้ากลุ่มนั้นได้อย่างไรบ้าง
เวลาเราทำแบบนั้นมันก็คือการเอาสิ่งที่เรามีอยู่แล้วในกล่องเครื่องมือมาปรับเปลี่ยน บูรณาการร่วมกันหลาย ๆ เทคโนโลยี เพื่อสร้าง Solution ที่ตอบโจทย์กับเขาให้ได้มากที่สุดในแต่ละราย
ภาพรวมของระบบเทคโนโลยีของโลกการศึกษา หรือหน่วยงานราชการแบบไทย ๆ เป็นแบบไหนบ้าง
ผมว่าอันแรกเลยคือเรื่องของกระบวนการ เราจะเห็นเลยว่าเวลาเราไปใช้บริการจากหน่วยงานภาครัฐ มันจะมีความล่าช้า ซึ่งความล่าช้าเหล่านั้นเขาทราบนะ แต่เวลาแก้ไขหรือแก้ปัญหามันต้องแก้กันทั้งกระบวนการ ที่ก็ต้องมีกฎหมายมารองรับ มันเลยมีการเกิดขึ้นของหน่วยงานใหม่ ๆ ที่มาช่วยปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงกฎหมายให้สอดคล้องกับโลกสมัยใหม่ เพื่อให้เกิดการปรับกระบวนการ และนำมาสู่การเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงานของพนักงานราชการต่อไป ที่เขาจะต้องเรียนรู้ที่จะใช้และอยู่กับเทคโนโลยีเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อทำให้ปัญหาที่้เกิดขึ้นสามารถแก้ไขได้จริงด้วยเทคโนโลยี
ซึ่งมันก็มีความท้าทายอยู่ 2 ส่วน คือปัญหาเดิมที่มีอยู่ กับช่องว่างที่เกิดขึ้นจากโลกที่พัฒนาขึ้นไปเรื่อย ๆ แต่ตัวหน่วยงานเองพัฒนาตามไปไม่ทัน ตรงนี้ก็จะเป็นอีกส่วนหนึ่งที่หน่วยงานภาครัฐ สถาบันการศึกษา หรือหน่วยงานเอกชนเองก็ตามต้องพยายามเรียนรู้ว่าทิศทางของโลกกำลังเดินไปทางไหน
มันอาจจะไม่มีจุดสุดท้ายที่แท้จริงเพราะมันมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่อย่างน้อยเราก็ต้องมีแผนระยะสั้นว่าถ้ามันเปลี่ยนเราจะต้องปรับตัวอย่างไร และในระยะยาวจะมีทิศทางการเปลี่ยนแปลงตาม Mega Trend หรือเทรนด์ขนาดใหญ่ของโลกใบนี้อย่างไร ซึ่งองค์กรก็ต้องมีการเตรียมการปรับตัวเองให้สอดรับกับเทรนด์เหล่านั้น ปัญหาเดิมก็ต้องแก้ โลกในยุคใหม่ที่พัฒนาไปก็ต้องคิดตามให้ทัน นี่คือสองสิ่งที่หน่วยงานจะต้องพยายามหาทางออกเสมอว่าเราจะแก้ปัญหา และวางแผนตัวเองต่อไปได้อย่างไรบ้าง
ในฐานะของบริษัทที่ทำเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและความก้าวหน้า เราทำงานร่วมกับองค์กรที่มีวัฒนธรรมแบบเก่าได้อย่างไรบ้าง
อย่างแรกเราต้องเข้าใจ Culture ก่อน ว่าหน่วยงานราชการที่เป็นคนละหน่วยงานกัน หรือหน่วยงานราชการที่เป็นสถาบันการศึกษาเองก็มีความแตกต่างกัน แล้วช่วงหลังเองเราก็ต้องทำงานร่วมกับบริษัทเอกชนด้วย เราก็จะเจอรูปแบบวัฒนธรรมองค์กรที่มีความแตกต่างกันอย่างสุดขั้ว
เพราะฉะนั้นสิ่งที่ต้องทำคือการเรียนรู้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานว่าพวกเขามีวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร และเรียนรู้ว่ากระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานดำเนินไปอย่างไร เราจะได้สามารถออกแบบและสร้างสรรค์ได้ว่ารูปแบบของการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้าแต่ละองค์กร (Customer Engagement) ควรจะมีหน้าตาเป็นแบบไหนถึงจะเหมาะสม เพื่อทำให้การคุยกับลูกค้ามีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์ปัญหาจองเขาได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที
ส่วนสำคัญอีกเรื่องคือต้องเป็นไปตาม Business Practice หรือวัฒนธรรมในการดำเนินการทางธุรกิจของลูกค้าที่ไม่เหมือนกันเลย หน่วยงานราชการก็แบบหนึ่ง บริษัทเอกชนขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ ก็เป็นแบบหนึ่ง หรือแม้แต่สถาบันการศึกษาที่เป็นองค์กรทางด้านวิชาการ ก็จะมีรูปแบบที่แตกต่างกันด้วย
พอเราเรียนรู้และเข้าใจ Pattern แล้ว เราจะต้องนำสิ่งที่ได้มาปรับทีมงานของเราให้ตอบสนองกับลูกค้าแต่ละแบบได้อย่างถูกต้อง เพราะนอกจากที่เราจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราจะต้องมี Solution ที่สอดคล้องกับบริบทของ Core Value ของธุรกิจที่ต่างกัน พอความต้องการต่างกัน ปัญหาต่างกัน เราก็ต้องทำ Group Solution หรือแคตตาล็อกของวิธีการเข้าไปช่วยเหลือและแก้ปัญหาที่ต่างกัน
มนุษย์ก็เป็นสิ่งมีชีวิตที่กลัวการเปลี่ยนแปลง อยากให้บอกกับพวกเขาหน่อยว่าทำไมถึงไม่ควร ‘กลัวความเปลี่ยนแปลง’ ที่เกิดขึ้นในการพัฒนาองค์กร
ความกลัวของการเปลี่ยนแปลงมันมีทั้งภายนอกและภายใน การเปลี่ยนแปลงภายในเราอาจจะกลัวแต่ก็สามารถยับยั้งได้ แต่การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมภายนอกมันเป็นสิ่งที่เราไปขัดขวางได้ยาก เพราะว่าเราอยู่ในร่มเงาของเศรษฐกิจดิจิทัล ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมดิจิทัลที่โลกเปลี่ยนแปลงไป ปัจจุบันเราก็กำลังอยู่ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแบบ 4.0 คือเทคโนโลยีมันผูกโยงและมีผลอยู่กับทุก ๆ อณูของเศรษฐกิจ
ถ้าเราไม่เปลี่ยนสภาพแวดล้อมภายนอกของเรา แต่โลกมันเปลี่ยนไป ธุรกิจของเราก็จะถูกสภาพแวดล้อมแกมบังคับให้มีการเปลี่ยนแปลงตามกันไป ว่าถ้าเราไม่มีการดำเนินการแบบนี้ โลกยุคปัจจุบันก็จะทำให้เราเดินไปสู่ยุคที่เปลี่ยนแปลงไปแล้วในอนาคตได้ยาก เราจึงต้องเริ่มเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ตอนนี้เพื่อทำให้ธุรกิจอยู่รอด
แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงมันคือการเข้าสู่สิ่งใหม่ที่ไม่คุ้นเคย และมันจะส่งผลให้มีทั้งผู้ได้ประโยชน์และเสียประโยชน์จากสิ่งนี้ ซึ่งผมมองว่าสำหรับผู้ที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง ควรจะต้องเริ่มสำรวจตัวเองก่อนว่าจุดเริ่มต้นขององค์กรของเราเกิดจากอะไร โลกกำลังเดินไปในทิศทางไหน และคุณค่าขององค์กรที่เป็นจุดแข็งสำคัญที่เราควรยึดถือในการเดินต่อไป
พอเรารู้แล้วว่าเราจะเดินต่อไปอย่างไรในโลกที่เปลี่ยนแปลง และรู้ว่าเราต้องปรับจุดอ่อนอะไรเพื่อให้ตัวเองแข็งแกร่งมากขึ้นได้ หรือต้องเสริมจุดแข็งไหนเพิ่มเติมเพื่อสร้างความมั่นคงได้ มันจะทำให้เราเกิดการ ‘เสีย’ น้อยกว่าการ ‘ได้’ ซึ่งก็ต้องชั่งน้ำหนักด้วยว่าสุดท้ายการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างไม่ได้ทำให้ทุกคน Happy คนที่รู้สึกว่าไม่ Happy เราจะช่วยเหลือเขาได้อย่างไรบ้าง
เหมือนกับที่ผู้นำหลาย ๆ คน ชอบพูดว่า “No one left behind (เราไม่ควรทิ้งใครไว้ข้างหลัง)” ซึ่งหลักการนี้มันเป็นไปไม่ได้จริงทั้งหมดบนโลกความจริง เราเลยต้องค้นหาแผนการหรือรูปแบบที่จะทำให้คุณค่าเดิมที่มีอยู่ยังคงพัฒนาหรือต่อยอดไปสู่คุณค่าใหม่ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงของสังคม วัฒนธรรม เทคโนโลยี และเศรษฐกิจได้ นี่คือสิ่งที่องค์กรต้องมองเห็น แม้การเปลี่ยนแปลงอาจจะไม่ได้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่ถ้าเรามองเห็นเราจะคาดการณ์วิธีการเปลี่ยนแปลงในระดับโครงสร้างได้ง่ายมากยิ่งขึ้น หลักจากมองเห็นวิธีการที่เหมาะสมกับธุรกิจของตัวเอง
สุดท้ายแล้วการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในธุรกิจมันจะไม่ได้หยุดอยู่แค่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร หรือกลุ่มคนปฏิบัติงาน แต่มันจะเปลี่ยนแปลงไปถึงผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรนั้น ๆ ที่ลูกค้าของเรากำลังส่วต่อการบริการไปสู่ผู้บริโภคต่อไป ทั้งการบริการทางวิชาการ การเรียนการสอน ถ้าเป็นองค์กรเอกชนก็จะเป็นการให้บริการ สินค้าที่เปลี่ยนไป ถ้าเป็นภาครัฐ การให้บริการประชาชนก็จะดีขึ้น เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น มันจะกลายเป็นภาพจากเล็กไปใหญ่ที่มีความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงกันในหลาย ๆ มิติที่รอบด้านมากขึ้นได้